Еще проекту не помешало бы контактное лицо , у которого есть прямая связь с админимстрацией.
Это как суппорт, только общение в живую с пользователями по скайпу.
Оставили заявку , позвонили и рассказали в чем проблема , уполномоченное лицо принимает меры советуясь с администрацией. Своего рода call центр .
Многим выражать мысли проще в устной форме, нежели в письменной.